Blog Image

ISO 10002:2018 Nedir ?


Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;


Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması sürecine ilişkin kılavuz bilgiler veren, açıklanan şikayet-taşıma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanım için uygun olan, müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamına denir.


ISO 10002:2018; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.


Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.


Bu standard, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.


Bu standard, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:

a) Geri bildirime açık (şikayetler dahil), alınan şikayetleri çözme ve kurumun müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini geliştirme becerisini geliştiren müşteri odaklı bir ortam oluşturarak müşteri memnuniyetini arttırmak;


b) Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinilmesi ve dağıtılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;


c) Şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;


d) Şikayetçiyi açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci ile sağlamak;


e) Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;


f) Şikâyet ele alma sürecinin denetlenmesi;


g) Şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.


Ayrıca bu standard, kuruluşun dışındaki çözüm veya istihdam ile ilgili anlaşmazlıklar için atıfta bulunulan anlaşmazlıklar için geçerli değildir.