Blog Image

ISO 10002:2018 CRM - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ Standard Kapsamı Nedir ?


STANDARDIN MADDE KAPSAMI

Önsöz


Giriş


1 Kapsam


2 Normatif referanslar


3 Terimler ve tanımlar


4 Yol gösterici ilkeler


4.1 Genel


4.2 Taahhüt


4.3 Kapasite


4.4 Şeffaflık


4.5 Erişilebilirlik


4.6 Duyarlılık


4.7 Tarafsızlık


4.8 Ücretler


4.9 Bilgi bütünlüğü


4.10 Gizlilik


4.11 Müşteri odaklı yaklaşım


4.12 Sorumluluk


4.13 İyileştirme


4.14 Yetkinlik


4.15 Zamanındalık


5 Şikayet-idare çerçevesi


5.1 Organizasyonun içeriği


5.2 Liderlik ve bağlılık


5.3 Politikası


5.4 Sorumluluk ve yetki


6 Planlama, tasarım ve geliştirme


6.1 Genel


6.2 Amaçlar


6.3 Faaliyetler


6.4 Kaynaklar


7 Şikayet-işlem sürecinin işletilmesi


7.1 İletişim


7.2 Şikayetlerin alınması


7.3 Şikayetlerin takibi


7.4 Şikayetlerin tanınması


7.5 Şikayetlerin ilk değerlendirmesi


7.6 Şikayetlerin araştırılması


7.7 Şikayetlere cevap


7.8 Kararın iletilmesi


7.9 Şikayetlerin kapatılması


8 Bakım ve iyileştirme


8.1 Bilgilerin toplanması


8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi


8.3 Şikayet-ele alma sürecinin memnuniyetinin değerlendirilmesi


8.4 Şikayet-ele alma sürecinin izlenmesi


8.5 Şikayet-ele alma sürecinin denetimi


8.6 Şikayet-ele alma sürecinin yönetimin gözden geçirilmesi


8.7 Sürekli iyileştirme


Ek A ISO 10001, bu belge, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişki


Ek B Küçük işletmeler için rehberlik


Şikayetçi için Ek C Formu


Ek D Objektiflik


D.1 Genel


D.2 Personel için tarafsızlık


D. 3 Şikayet-işlem prosedürlerini disiplin prosedürlerinden ayırma


D.4 Gizlilik


D.5 Objektif izleme


Ek E Şikayet-işlem akış şeması


Ek F Şikayet Takip Formu


Ek G Yanıtları


Ek H Eskalasyon akış şeması


Ek I Sürekli izleme


I.1 Genel


I.2 Yönetim sorumluluğu


I.3 Performans ölçümü ve izlenmesi


Ek J Denetim


Kaynakça