Blog Image

Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?


İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;

“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”


Diğer Nedenleri:

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.


•Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,


•Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,


•Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,


•Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.


Bu sebeple ISO 10002:2018;

•Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.


•Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.


•Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.


•Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.


ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kuruluşların elektronik ticaretle ilgili olanlar dahil olmak üzere tüm ticari veya ticari olmayan faaliyetler için etkili ve verimli bir şikâyetlerin ele alınması sürecini planlamak, tasarlamak, geliştirmek, işletmek, sürdürmek ve iyileştirmek için rehberlik sağlamaktadır.