Müşteri ile İletişim’in Önemi

Blog - 23MART'20

Müşteri ile İletişim’in Önemi

Hasan Şahap

ISO 9001 Belgesi için kriter olan ISO 9001 Standart’ ının temel yapısını “Müşteri Odaklılık” oluşturur ve standart ona göre yönlendirme ve tanımlama yapar.


Müşteri ile İletişim’in Önemi’ ni anlatmaya çalıştığımız bu yazımızda, Müşterilerinizi dinlemenizin ve uygun yanıtlar verebilmenin ne kadar önemli olduğunu ortaya koymaya çalıştık. Müşterilerinizle iletişim kurmak da memnun etmekle aynı ölçüdedir.


Müşterilerinizle iletişim kurarak, yalnızca bir ürün veya hizmetle ilgili tüm bilgilerin verilmemesine dayanan müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimlerden, memnuniyetsizliklerden ve müşteri kaybından kaçınabilirsiniz.


Her ne kadar olumsuz bilgiler veriyor olsanız bile, bunu müşterilerinize etkili bir şekilde ilettiğiniz sürece, müşteriden olumlu geri dönüşlerin alınacağı aşikârdır.


Konuyu daha anlaşılır yapabilmek için sizlere yaşadığım bir örneği vermek istiyorum. Bu örnek, müşterisine, faaliyetin işleyişi ve durumunu iletmeyen bir kuruluşu ortaya koymakta. Bize, müşterinin bilmesi gereken bilgilerin negatif veya pozitif olmasına rağmen, müşteriye bunu söylememekle birlikte, başlangıçta eksi olan negatif bilgilerin söylenenden daha fazla olumsuz etki yarattığını gösteriyor.


Evet, şimdi vereceğim örneğe bakalım;


Eşiniz doğum yapacak bir hastaneye gidiyorsunuz. Hastane sizi karşılıyor ve ilgili bölüme yönlendiriyor. İlgili bölüm eşinizi doğumhaneye alıyor. Siz bekliyorsunuz, bekliyorsunuz, huzursuzluğunuz, sıkıntınız artıyor ve farklı psikolojilere bürünüyorsunuz…


Çünkü eşiniz sizin için doğacak çocuğunuzdan daha öncelikli!


Doğumhaneye, sağlık personelleri giriyor, çıkıyor. Siz durumu öğreneceksiniz, herkes farklı cevaplar veriyor ya da durumu bilmiyor.


Bazen endişeli giriş ve çıkışlar oluyor doğumhaneye…Şartlar, koşullar değişiyor…Saatler geçiyor, eşiniz başka operasyon odalarına alınıyor, koşturmalar, tedirginlikler…


Ve siz bunalımlar yaşayarak dokuz doğuruyorsunuz!


Sonuç; bir kızınız oldu…


Maalesef bu durum ile Kalite Yönetim Sistemi ile yönetilen iso belgesi olan hastanelerimizde de karşılaşmaktayız. Burada bahsettiğimiz sorun sistemdeki işleyiş değil, İletişim’ dir. Artık siz bir daha o hastaneyi zorunda olmadıkça tercih etmezsiniz!Bu örnekte olduğu gibi Müşteriler, olumsuz da olsa tüm bilgilere ulaşabilmeyi ve bilginin ellerinde olmasını tercih ederler, çünkü muhtemelen neyin ne olduğunu öğreneceklerdir.


Müşterilerimize süreci anlatmamak, ya da karmaşık bilgiler vermek, gerçeği bildirmemek, kuruluşlarımıza güvenmemelerini ve gelecekte kuruluşlarımızla tekrar iş yapmak istememelerini sağlıyor.


Şayet Müşterilerinizi etkileyen bir sorun yaşarsanız, en kısa sürede bu sorunu açık ve net olarak müşterinizle paylaşın. Müşteriyi doğru ve uygun şekilde bilgilendirin ki kuruluşunuz hakkında ve müşterilerinize nasıl davrandığınız, nasıl saygı duyduğunuz ve ona değer verdiğiniz hakkında birçok sorunu ve yanlış algıyı ortadan kaldırın.


Yeniden tercih edilenlerden olun…